Egy egész iparág épül az ügyfélélményre: térképezd fel az igényeket és elégítsd ki, oldd meg a problémáikat, csináld, amit mondanak, mondd, amit hallani akarnak. Mintha a vállalkozó valami láthatatlan szolga lenne, aki úgy kel, fekszik, létezik, ahogy a “piac” kívánja. A legtöbb üzleti tanács, tervezőmódszer is erre alapul: nézd meg, mire van igény, keress fizetőképes közönséget, és abba a lyukba tuszkold be, faragd be magad.

Nem ismerős valahonnan? Igen, pontosan… a másoknak ugrálással és megfeleléssel szivatod magad a magánéletedben is, és emiatt hagytad ott (vagy készülsz otthagyni) az alkalmazotti létet. Nem azért kezdtél (vagy akarsz) vállalkozni, hogy újra ugyanabba a játszmába ess bele – csak most épp vevőkkel. Ugye?

Te vagy az első

Nem azért állsz neki a vállalkozásnak, hogy egy új darálóba kerülj – hanem hogy jobb legyen, mint előtte.
Hogy legyen értelme annak, amit csinálsz, szabadabb legyél, legyen levegőd, időd, pénzed, örömöd, nyugalmad, satöbbid – kinek mi. Ez nem önzés, hanem józan paraszti ész: ki az a hülye, aki azért csinál valamit, hogy rosszabb legyen neki utána!?

És itt jön be a képbe az, amiről senki nem beszél:

Ügyfélélmény helyett VÁLLALKOZÓI ÉLMÉNY.

Már évek óta ezzel foglalkozom, csak nem találtam rá a megfogalmazást – most végre meglett. 🙂

Ha rákeresel a vállalkozói élmény kifejezésre, semmit nem találsz róla (még… mert most erről fogok beszélni nagyon sokat :D), nem menő téma – nem lehet azonnal X vevőt és bevételt szerezni vele, csendben történik, nem látványos, nincs “eredménye”. Legalábbis akkor, ha csak 1 lépésig látsz el. Mert ha pár lépéssel tovább, akkor rájössz, hogy így lehet csak igazán haladni – ez mindennek az alapja, a gyökere, ettől lesz az egész működőképes és fenntartható.

Nem véletlenül vagyok rákattanva a témára… a vállalkozás minden részterületét körbejártam, a honlapkészítéstől, automatizálástól a stratégiai tervezésen és marketingen át a mentális blokkok oldásáig. Több mint tízezer órát beszéltem leendő vagy aktív vállalkozókkal – a 15 perces problémafeltárástól a több éves, mélységekbe menő személyes utánkövetésig, napi 3-4 órás telefonálásokkal. Bármilyen felszíni problémából (technika, marketing, pénz, idő stb.) oda lyukadtunk ki, hogy a vállalkozói élmény nincs rendben.

Túlhajtják magukat, stresszelnek, olyan dolgokkal töltik a napjaikat, amit a hátuk közepére nem kívánnak, nem jól választják meg az ügyfeleiket, nem nekik való az a forma, amiben működnek. Ami nem csoda, hiszen azt tanulták, hogy az ügyfél az első. És ha mindig az elképzelt vagy valós ügyféligényeket, elvárásokat ugrálod körbe, akkor nem lesz időd/energiád azzal foglalkozni, hogy te mit akarsz és hogy vagy.

Pedig erre van a legnagyobb befolyásod, és elég egyszerű a képlet: ha te szarul vagy, full ideg vagy, nem alszol, nincs időd, eleged van, nincs pénzed, akkor nincs esély jó ügyfélélményre. Legfeljebb ideig-óráig, rövid távon, amíg össze nem omlik a kártyavárad.

Ha vállalkozói élmény nincs, semmi nincs.

Megvan a ruhabolti eladó, aki telefonál, mikor belépsz a boltba, majd amikor rájön, hogy benn is maradsz, látványos szenvedéssel belemondja a telefonba: “le kell tennem, mert jöttek…” és érzed, hogy MEGZAVARTAD? A kolléga meg olyan (belépésedkor felkapott) mézesmázos bájvigyorral segít neked mindenben, de közben érzed, hogy alig várja, hogy kitakarodj onnan? Na ez ügyfélélmény a javából. Nem, nem azért ilyenek, mert alkalmazottak – hanem mert utálják az egészet, csak nem mondhatnak fel, mert kell a pénz.

Ha egy vállalkozó elvállal minden szar melót minden ügyfélnek, mert kell a pénz, akkor ugyanígy jár. Aztán vagy azonnal látszik rajta, vagy túlkompenzál és nem látszik rajta, de egy idő után nem bírja majd és borul a bili.

Ha te szarul vagy, akkor nem tudsz adni se – ott aztán nem lesz jó ügyfélélmény, max átmenetileg, amíg fenn tudod tartani a kártyaváradat. Lehetsz te a legjobb szakember, ha feszültségből, megfelelésből és szorongásból működsz, az nem fenntartható. Egy darabig jól jöhet az ügyfélnek a túlteljesítésed, szolgálatkészséged stb. De amikor összeomlasz, ő is megszívja – minimum azért, mert nem kapta meg, amit kaphatott volna, ha erőd teljében vagy. De általában nem áll meg itt az ügy…

És ezt én testközelből átéltem – kívülről és belülről is.

Valami különleges képességem volt széthullásban lévő emberekkel összekeveredni, akik nagyon jól voltak (addig), de pont az összeomlásukban kaptam el őket. És megszívtam természetesen… a két hétre szó nélkül eltűnő hirdetéskezelő, az utolsó pillanatban visszamondott mentorprogram, az elérhetetlen, pót-pótidőpontra sem megjelenő szőnyegtisztító csak egy pár példa a rengetegből.

Ugyanígy én is megcsináltam ezt jó párszor – a vállalkozói létben már nem, addigra már leszivattam magam eléggé, hogy ne menjek bele ilyenekbe. De a nem nekem való munkahelyeimen totál rottyon voltam, egyfolytában idegbeteg és beteg voltam – pazarlás a köbön, nekik is, nekem is. Persze mindig teljesítettem a 120%-ot, mert „muszáj”, csak a lófasznak a 120%-a az nem sok. Ha jobb állapotban vagyok, akkor a 80%-om is bőven elég lett volna, ami ugye kissé fenntarthatóbb… szóval tuti nem hoztam ki a maxot magamból. 😀

Idővel kialakult az összeomlás-radarom. Néha egy pár perces videóból meg tudtam mondani, hogy valaki az omlás szélén van, hónapokkal előre tudtam, mikor fog valaki felmondani, becsődölni, teljes váltást csinálni.

Ügyfél-vállalkozó kapcsolat

Az ügyfélélmény-vállalkozói élmény viszonya ugyanolyan, mint egy párkapcsolat – ha az egyik fél nincs jól, előbb-utóbb a másik se lesz…

A rosszul lévő ember rosszul kezd működni. Először csak alattomosan csöpög a feszültség, a türelmetlenség, a passzív-agresszió, a „nem érek rá”,  érzés. Ez szépen lassan befertőz mindent – nem direkt, csak tudat alatt várod a kompenzációt sok rosszért, nehézért, amit meg „kellett” csinálnod, hogy a másiknak jó legyen (aki sokszor erről nem is tud, és amúgy sem kérte, és nem is jó neki – mert döbbenet: nem vagy gondolatolvasó). És egy darabig gyűlik a feszkó, és előbb-utóbb robban – általában a másik arcába.

Na pontosan így megy ez vállalkozó-ügyfél dinamikában is. Ha te nem vagy jól, az ügyfél fogja először megszívni: káosz, kapkodás, csúszások, feszültség. Majd amikor már nem bírod tovább, akkor egyszer csak beszakad az egész.

Ebből lesz a jó ügyfélélmény

Ha neked jó, ha figyelsz magadra, nagyobb esélyed van rendben lenni, és fenntarthatóan csinálni a dolgodat, pénzben, időben és energiában is. Ekkor tudsz másokra is figyelni, és jó ügyfélélményt adni.

Ha a helyeden vagy:
– azt csinálod, amit szeretsz,
– úgy és olyan körülmények közt, ahogy neked jó,
– azt csinálod, amihez magabiztosan értesz,
– olyan rendszerben, tempóban, ami nem darál be,
– saját felvállalt igényeid, erősségeid szerint – és nem megfelelésből,
akkor könnyen tudsz jót adni: 80% energiával 110%-ot adsz az ügyfeleidnek. Na ez az, amit semmi külső rendszeroptimalizálás nem tud elérni, hiába próbálkozik – ezt csak belülről tudod megoldani.

Ez nem luxus, nem spiri maszlag és csillámpor – és ami a legfontosabb: nem önzés.

EZ az, amitől egy vállalkozás halad – mert a vállalkozó nem erőlködik, hanem MŰKÖDIK, hosszú távon is. És ha te rendben vagy, mindenki jól jár.

Szóval a jó vállalkozói élmény az, ami fenntarthatóvá és élvezetessé teszi az utadat – és a vevőidét is. Meg úgy általában a világnak is jó. Szóval WIN-WIN-WIN.

Ez az a rejtett motor, ami mindent mozgat – ott van az benned most is, csak be kell indítani.

Én meg szeretem beindítani a dolgokat. 😀